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京东售后客服需要具备哪些能力和素质

最佳答案  如果买家在京东商城购物的时候遇到了问题,除了联系京东卖家以外,也可以打京东客服电话咨询。作为京东售后客服,需要处理的事情有很多。  1、一个专业的京东客服,学习好京...

  如果买家在京东商城购物的时候遇到了问题,除了联系京东卖家以外,也可以打京东客服电话咨询。作为京东售后客服,需要处理的事情有很多。

  1、一个专业的京东客服,学习好京东规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白京东平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被处罚的问题。产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。

  2、对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

  3、后台流程是每个客服必须掌握的,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。

  4、技巧培训是直接影响到询单转化率。客服技巧好坏直接影响到整个店铺的营业额。除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。